De context
De ontwikkeling van nieuwe concepten binnen diergezondheid geeft Welkoop de mogelijkheid zich te onderscheiden. Daarnaast is het een antwoord op opkomende initiatieven van andere spelers in deze keten, zoals dierenartsen, producenten en zelfs buitenlandse investeerders.
Welkoop richt zich op dit moment vooral op dierverzorging (care). Wil Welkoop zich onderscheiden binnen Diergezondheid, dan zou ze haar autoriteit binnen dierverzorging kunnen verbreden richting diergenezing. Dit leidt tot verhoging van het aantal contactmomenten, betere klantbinding, cross selling en ontwikkeling van autoriteit.
Welkoop heeft een trouwe klantenschare wat blijkt uit de grote hoeveelheid geregistreerde klantenpashouders. De succesvolle introductie van dit loyaliteitsprogramma is eerder ook door Blue Ocean Company uitgevoerd.
Onderzoek naar de behoeften van de klanten gaf aan dat de gezondheid van de huisdieren en erfdieren, naast een goede verzorging belangrijk is. Dit was de aanleiding om te starten met de ontwikkeling van nieuwe concepten binnen diergezondheid. Welkoop heeft ons wederom gevraagd hierin te begeleiden. Hoe breng je op een gestructureerde wijze nieuwe concepten op de markt? En ontsluit je nieuwe waarde voor je klanten?
De aanpak
Aangezien de verkoop van medicijnen en voeding op het grensvlak van verzorging en genezing (cure) gebonden is aan regels en wetgeving kan Welkoop dat niet zelfstandig ontwikkelen. Het is belangrijk hiervoor de juiste samenwerkingsvorm en juiste leveranciers te kiezen. Daarnaast is het belangrijk dat het concept in co-creatie met haar klanten tot stand komt, zodat risico’s in een vroegtijdig stadium worden teruggebracht en de slagingskans wordt verhoogd.
In de voorbereidende fase is er uitgebreid stil gestaan bij de drijfveren van een dierenbezitter om het huisdier fit en gezond te houden. De bezwaren en verwachtingen zijn ingeschat en vervolgens getoetst met een eigen onderzoek onder de Klantenpashouders.
Uit het onderzoek blijkt tevens dat klanten waarde hechten aan de kwaliteit van de behandelingen en dat binnen de huidige doelgroep naast de kleine huisdieren ook behoefte is voor paard en kip. Hiermee kan onderscheid t.o.v. reeds huidige initiatieven in de markt worden gemaakt.
Vervolgens hebben we met de introductie van een aantal brainstormtechnieken gekeken wat een mogelijke invulling zou kunnen voor het Fit & Gezond concept.
De introductie van het nieuwe concept vond plaats in 6 Welkoop-winkels in Noord-Nederland. Voorafgaand aan de lancering zijn enthousiaste Klantenpashouders uitgenodigd om als eerste het concept in de Welkoop-winkel in Westerbork te bekijken. Tijdens deze bijeenkomst is met een kritische blik naar het concept gekeken. Van de feedback is dankbaar gebruik gemaakt, zodat de lancering van het Dierenpunt: Fit & gezond een feit werd.
