Waarom zijn wij nog steeds niet echt bezig met de ervaringen van onze eigen klanten?! Waarom beseffen de meeste van ons nog steeds niet dat een klant meer wil dan alleen maar ‘bediend’ worden?
Deze klant ervaring, deze ultieme winkel-ervaring zit niet in de de producten die wij in onze winkels hebben. Niet in de lay-out van onze winkel. En nee ook niet in de geweldige aanbiedingen.
Het overgrote deel van die geweldige winkel-ervaring ligt bij onze winkelmedewerkers. Dit zijn de mensen die het contact maken met onze klanten. Zij zijn degene die onze klanten een ‘weikom-gevoel’ geven. Zij zijn de mensen die de interactie met onze klanten op gaan brengen en als beste waarde kunnen toevoegen voor diezelfde klanten.
Wij zullen onze medewerkers op onze winkelvloer hier natuurlijk wel in moeten helpen. Wij zullen ze moeten helpen hoe ze onze klanten zo’n geweldige winkel-ervaring kunnen bieden.
Het begint met het aan onze medewerkers duidelijk te maken van de ongelofelijke kracht die een positie klant-ervaring met zich meebrengt. En die ervaring begint met het oprecht luisteren naar die klant. Welk probleem van die klant kunnen we oplossen. Dat is ook de eerste stap om een persoonlijke band op te bouwen met de klant. Vanuit deze band kunnen wij waardevol zijn voor onze klanten. En dan kunnen we ook het allerbelangrijkste doen, namelijk de verwachtingen van de klant overtreffen. Helaas is dit iets erg zeldzaams geworden op de winkelvloer. Deze wauw-factor zorgt ervoor dat klanten hun geweldige winkel-ervaring gaan delen met anderen. Alleen al door jouw mensen te vrijheid te geven om de leukste klant van de dag iets leuk aan te bieden doet wonder voor deze wauw-factor. En natuurlijk niet te vergeten humor. Humor wordt helaas maar al te vaak vergeten op de winkelvloer. Wij zien ons vaak heel erg serieus en zo vragen we ons helaas ook. Terwijl onze klanten naar ons toekomen voor een onvergetelijke ervaring, voor een gezellig en sociaal uitje. Daar past geen ‘tandarts-gezicht’ bij. En dat terwijl lachende mensen op de winkelvloer veel meer voor onze omzet betekenen dan de achtergrondmuziek waar we allemaal zo druk mee zijn. Kijk daarom niet alleen naar jouw individuele verkopers, maar ook naar het gehele verkoopteam. Hoe goed jouw strategie als ondernemer ook is, hoe sterk jouw marketing ook is, onderschat nooit de kracht van jouw verkoopteam op de winkelvloer. Alleen als we in staat zijn om onze klanten een echte beleving, een winkel-ervaring kunnen bieden zullen we ons kunnen onderscheiden. En alleen als we ons onderscheiden kunnen we klanten binden en dus ook geld verdienen.
Retailtrends
Dit artikel is eerder als column geplaatst in RetailTrends #7, juli/augustus 2016.
Wouter is vaste columnist van RetailTrends. Iedere maand geeft hij zijn kijk op de ontwikkeling binnen Retail.
Wilt u meer informatie of reageren?
Contact Wouter van der Ley via email wouter@blueoceancompany.nl of bel 06-51412131
